Atualmente é difícil encontrar alguém que nunca ouviu falar de ITIL. Seja através de artigos, uma avaliação da empresa ou uma vaga de emprego em TI.

Neste artigo, vamos falar sobre este importante framework de processos que ajuda empresas diretamente quanto também através da terceirização de TI dessas empresas.

O que e ITIL o framework de processos

O que é ITIL?

O acrônimo ITIL refere-se a Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. Esta sigla não significa mais ITIL hoje. Podemos pensar que o nome reservado é mais para marca e identificação, ao invés do significado de siglas. 

Simplificando, ITIL poderá ser pensado como um conjunto de práticas detalhadas para o ótimo gerenciamento de serviços suportados pela tecnologia da informação. Considerando seu desenvolvimento e grande popularidade ao longo dos anos, podemos considerar o ITIL a principal referência para gerenciamento de serviços de TI hoje.

Qual é a importância e a finalidade do ITIL?

O principal objetivo do ITIL é fornecer um conjunto de práticas comprovadas de gerenciamento de serviços de TI no mercado, que pode ser usado para organizações que já possuem operações de TI e também pode ser usado para criar novas operações. 

Entretanto, não é só isso. Até certo ponto, o ITIL padronizou a "linguagem" do gerenciamento de serviços. A terminologia usada pela maioria das empresas, como Service Desk, Requisição de Serviço, Problema, Mudança, Incidente, SLA,  entre outras, surgiu ou é popularizada pela ITIL.

Quem utiliza o ITIL?

O ITIL poderá beneficiar qualquer organização que forneça serviços ou produtos que são suportados (ou não suportados) por TI. É usado por organizações em todas as indústrias e setores ao redor do mundo:

  • ONG;
  • Grandes, médias e pequenas empresas;
  • Universidades e instituições educacionais;
  • Governos nacionais, estaduais e locais.

Portanto, embora o ITIL seja usado em todo o mundo, é difícil encontrar uma lista clara e confiável de organizações que o usam. Axelos (atualmente responsável pelo desenvolvimento de ITIL) publica regularmente informações sobre empresas que usam ITIL por meio de webinars, white papers, estudos de caso e artigos (infelizmente, todos em inglês).

ITIL importancia e a finalidade

Origens do framework

ITIL V1

Em meados da década de 1980 a primeira versão do ITIL foi lançada pela Agência Central de Computação e Telecomunicações ou CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) do governo britânico. 

No entanto, devido à crescente demanda por TI, a agência começou a desenvolver uma série de recomendações para estabelecer uma padronização entre as agências governamentais. 

Entretanto, a maior preocupação é que os contratos entre essas instituições e o setor privado comecem a criar seus próprios padrões e práticas de gestão de serviços, o que trará problemas futuros.

ITIL começa com uma série de livros específicos, cada um dos quais cobre práticas específicas de gerenciamento de serviços de TI, e gira em torno da visão baseada no modelo de processo de gerenciamento e controle de W. Edwards Deming, também conhecido como ciclo de PDCA (Plain, Do, Verificação e comportamento) ou ciclo Deming. 

Portanto, entre 1989 e 1996, a biblioteca contava com mais de 30 livros.

ITIL V2

Quando o ITIL lançou sua segunda edição de 2000 a 2001, era notório e muito robusto. Na segunda edição, um grande número de livros foi mesclado em 9 publicações, que forneceram melhor orientação para o processo e atenderam melhor a todos os aspectos da gestão de TI por meio de seus serviços e apps. 

Dentre essas publicações, as mais utilizadas são o suporte e a prestação de serviços. Além disso, nesse período, a CCTA foi incorporada ao OGC (Office of Government Commerce), que é um Ministério da Fazenda também localizado no Reino Unido.

ITIL V3

Uma nova atualização foi feita em maio de 2007. É composto por 26 processos e 4 funções distribuídas em 5 livros, representando um modelo conceitual denominado ciclo de vida do serviço. 

Além disso, em julho de 2011, o V3 passou por uma nova atualização, desta vez foi um refinamento (grooming) no processo, de forma a atingir o seu próprio propósito, ou seja, a melhoria contínua. 

No entanto, esta versão é chamada ITIL V3 Update 2011 no mercado. Durante este período, grandes mudanças ocorreram nos bastidores. 

Portanto, o ITIL deixou as mãos da OGC e passou a ser propriedade da Axelos, uma joint venture entre o Cabinet Office e uma empresa de serviços britânica chamada Capita.

ITIL 4 (e não ITIL v4)

Em 18 de fevereiro de 2019, a quarta versão foi lançada, e a sigla "v" não é mais usada, que é conhecida como ITIL 4 para breve. Além disso, existem duas razões para a ausência de "v".

  • Referência à Quarta Revolução Industrial ou Indústria 4.0.
  • Essa estrutura sugere que as publicações não serão tão centralizadas como as edições anteriores.

Existem cinco publicações principais em ITIL v3, cada uma com centenas de páginas. No entanto, qualquer atualização dessa estrutura vai gerar muito trabalho.

Entretanto, no ITIL 4, os arquitetos parecem ter incorporado os princípios que descrevem na própria literatura, como iterar por meio de feedback. 

Portanto, isso significa que parece que teremos publicações mais específicas e um grande número de atualizações de publicações independentes, o que não afetará a publicação núcleo - ITIL 4 Foundation.

Vantagens da metodologia ITIL

Ao adotar todos esses conceitos, padronizando procedimentos para o pessoal de TI e definindo as melhores práticas, a abordagem ITIL melhora significativamente a qualidade da comunicação e o compartilhamento e disponibilidade de informações, refletindo a segurança e flexibilidade oferecida ao pessoal de TI. 

No entanto, a empresa usa esse método. Além disso, por causa desses benefícios, outros fatores também se beneficiam, como melhoria da qualidade, redução de riscos e aumento da satisfação do cliente com os serviços de tecnologia da informação. Entretanto, você já pensou em usar ferramentas de BPM para gerenciamento de serviços de TI? 

Portanto, conheça Supravizio. Ele é um software de gerenciamento de serviço que permitirá automatizar os processos de TI e mantém todos os componentes da infraestrutura: manutenção do Active Directory, uso do Powershell para criar caixas de correio do Exchange, etc.

Além disso, confira um caso de sucesso em que a implantação da metodologia Supravizio BPM e ITIL trouxe benefícios significativos: BPM e ITIL trouxeram benefícios para o Real Protect.

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